淮安市政府便民热线服务中心

淮安市政府便民热线服务中心情况简介

发布日期:2017-2-23 21:56:44

  淮安市政府便民热线服务中心是隶属于淮安市政务服务管理办公室管理的全额拨款正科级事业单位,其前身是2001年设立的“市长热线”。2012年,转型升级成为市“12345”政府公开服务热线受理中心,2016年,更名为淮安市政府便民热线服务中心,有座席35个,话务员53名,为公众提供全方位、多渠道、一体化的便民服务,形成“覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力”的政府公共服务体系。

  一、建设背景

  淮安是一座历史悠久的文化名城。近年来,随着经济社会的不断发展,人民群众对政府部门的公共服务水平提出了越来越高的要求。为了顺应经济社会发展的需要,根据省委省政府关于加强政务服务工作的部署要求和省政府办公厅《关于加快推进全省“12345”政府公共服务平台建设的指导意见》(苏政发〔2012〕48号)精神,2012年,市委市政府整合政府服务资源,建立阳光淮安·“12345”政府公共服务平台。为解决政府部门服务热线过多、跨部门问题难以协调、缺乏统一服务标准和考核评价机制等问题,按照国务院关于整合优化投诉举报平台工作的决策部署和市政府“十三五”规划纲要提出的实行“一个号码管服务”的目标,2016年,市“12345”政府公开服务热线受理中心整合全市31条部门热线,更名为淮安市政府便民热线服务中心。

  二、主要职责

  1.做好市政府便民热线管理制度、考核办法、工作标准、运行规范的拟定工作;

  2.做好成员单位的业务协调、检查和考核工作;

  3.负责市政府便民热线的诉求受理和事项交办,督促、跟踪部门承办事项,回复、回访承办单位诉求办理结果;

  4.负责开展社情民意调研、舆情分析,向公众提供相关的政务信息服务;

  5.为市文明创建、社会信用体系建设、政风行风建设、作风效能建设、绩效管理、目标考核、城市管理等工作提供支持;

  6.配合纪检监察部门对成员单位诉求办理情况进行监督;

  7.指导各县、区政府便民服务热线业务工作,负责全市政府热线话务人员的培训。

  三、受理范围

  (一)受理事项

  1.对公共管理、公共服务方面以及有关政策法规的咨询;

  2.反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议;  

  3.群众对政府部门及工作人员工作质量、工作效率、工作作风等方面的批评、投诉和举报;

  4.对本市经济建设、社会事业、公共管理等方面的意见、建议;

  5.影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务; 

  (二)不予受理事项

  1.涉及非我市行政管辖权范围内的事项; 

  2.涉及军队、武警管辖的事项,110、119等紧急求助事项;

  3.涉及已进入诉讼、仲裁、行政审批、行政复议程序的事项;

  4.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项; 

  5.涉及社会公德的事项;

  6.涉及党员干部违法违纪行为的事项;

  7.涉及行政职权范围以外的民事纠纷;

  8.反映内容属无理诉求的事项。   

  四、运行机制

  1.统一受理。由市政府便民热线服务中心通过电话、网络、传真、短信等各种形式,24小时人工接听或在线运行,集中受理群众的咨询、投诉、建议和求助。受理信息由平台编号登记。咨询类诉求根据知识库内容立即答复或回复,或根据部门职能开启三方通话;求助类诉求根据具体内容及时给予帮助或呈报;投诉反映一般问题立即以统一的电子工单形式交办,重要问题登记后呈领导阅示,根据领导批示办理;各类建议分类汇总呈报。

  2.分级负责。在属地管理的基础上,根据诉求内容,由相应层级的部门单位解决和办理群众诉求。市级平台受理的应由县(区)或部门的下级单位办理的群众诉求,由县(区)或部门负责交办、催办、督办、反馈和报结。

  3.归口办理。实行“谁主管、谁负责”,根据诉求内容,由相应的主管部门单位负责办理和解决。对群众投诉的跨县(区)、跨部门的事项,主办单位要认真负责,协办单位要全力配合,绝不能推诿扯皮、推卸责任。对一些责任一时难以分清的突发性事件,平台可根据情况直接指派有关部门单位办理。

  4.限时办结。明确办理时限,咨询类事项2个工作日内办结并答复;诉求投诉类事项7个工作日内办结并答复,复杂问题15个工作日内办结并答复,重大疑难问题需延期的要履行报批手续,国家有法定办理程序和时限的,按国家有关规定执行。